Recuerde Administrador que el éxito de los procesos esta en el conocimiento del equipo de trabajo, no olvides compartirlo con todo el personal del CEF

​

¿Qué hacer en caso de un incidente con un visitante?

​

1. Preste los primeros auxilios y si es el caso, trate de tranquilizar a los acompañantes. En ningún momento debe insinuar o mencionar que alguien tuvo culpa en las causas del incidente.
    

2. En caso de tener un visitante lesionado, asegúrese de acompañarlo todo el tiempo hasta que sea atendido en primeros auxilios o por personal medico. Lo más importante siempre será la experiencia del visitante, incluso en momentos difíciles debe esforzarse más para que el visitante se sienta bien recibido.
    

3. Cuando un Promotor observe un incidente, debe informar inmediatamente al Administrador, Supervisor o Encargado del CEF.
    

4. Si se presentan incidentes durante el turno de una atracción, y es necesario parar la operación de la atracción, debe informar a los visitantes que estén esperando en la fila, sobre la suspensión temporal de la Operación. Sin embargo, la compañía solicita NO comentar con los visitantes ningún detalle sobre el incidente.
    

5. Solicitar el servicio de área protegida del CEF o el Evento, para que evalúe al visitante lesionado. Si es necesario, transportarlo a su EPS o clínica más cercana en compañía del Administrador, Supervisor o Promotor Encargado.
    

6. El personal medico del proveedor de área protegida recomendará realizar o no el traslado a una clínica. Si el traslado es necesario, acompañe el visitante lesionado en la ambulancia, si no tienen el espacio para el traslado, solicite un taxi y tenga presente: 

   • Deben cumplirse todas las recomendaciones medicas, tanto de la EPS como del proveedor de área protegida. Esto incluye todos los medicamentos y ayudas diagnosticas solicitadas. 

   • Los gastos médicos durante las primeras 48 horas las asume la compañía, por lo tanto, usted Administrador, debe estar presente en la clínica para pagar los gastos médicos. Recuerde mostrar la mejor disposición y que los visitantes perciban que la compañía trabaja para que estos eventos no sucedan, pero si suceden, daremos todo el acompañamiento necesario.

   • El ingreso a las clínicas se recomienda a través de la EPS. Si el visitante lesionado no tiene EPS vigente la compañía asumirá los gastos médicos de la atención particular. 

   • Para el transporte y los copagos médicos puede disponer de dinero en efectivo de la caja menor por valor de $90.000 pesos. Si el valor a pagar es superior, solicite una factura para realizar el pago desde el área de Tesorería, esta factura es a nombre de Divertronica Medellín SAS. Esto aplica para anticipos y pago total. Si tiene dificultades con los pagos o la generación de la factura, comuníquese con su jefe de zona. 
      

7. Durante la atención del proveedor de área protegida, debe diligenciar el formato de REPORTE DE INCIDENTES el cual esta disponible para descargar en el encabezado de esta pagina. Es importante que un acompañante del visitante lesionado firme este reporte y por lo menos un testigo de los hechos.
    

8. La atención de área protegida genera un reporte (anamnesis o historia clínica), asegure una copia para enviarla con la documentación. 
    

9. Custodie una copia de los Check List de los últimos 30 días, incluido el día del incidente, exoneraciones, vídeos y fotografías que tenga del incidente y anexelos al reporte.

   1. Para solicitar la custodia de grabaciones de las cámaras de vídeo vigilancia, de clic en el link: http://bit.ly/2QNau5W 
       

10. El formato de REPORTE DE INCIDENTES debe enviarse al área de Seguridad Técnica, al correo de: yudygiraldo@happycity.com.co con copia al correo de su Jefe de zona.
     

11. Al finalizar la atención, debe tomar los datos de contacto del visitante y sus acompañantes, dichos datos, deben ser enviados anexando la anamnesis o historia clínica, las facturas originales y una descripción de los hechos redactada por el Administrador, Supervisor o Promotor Encargado. Una vez tenga listo el paquete de documentos debe enviarla a la Dirección de Operaciones a nombre de Maribel Martínez quien es la persona que supervisa esta labor. 
    
     

En cualquier situación, siga estas recomendaciones: 
 

• El acompañamiento es fundamental. La experiencia positiva de los visitantes en los CEF de Happy City, también se mide en los momentos difíciles. Acompañe en todo momento el visitante lesionado y su familia.
   

• Todos los incidentes son considerados información confidencial. No debe compartir a visitantes datos del incidente o de la persona lesionada. Si alguien solicita información a los Promotores, estos pueden direccionarlo con el Administrador.​
   

• Si está preparado para ofrecer primeros auxilios, debe hacerlo inmediatamente sucede el incidente, de lo contrario, No intente tratar alguna lesión para la cual no ha sido capacitado, excepto para detener un sangrado en el que peligre la vida del lesionado.
   

• No mueva ni toque a una persona lesionada en: cabeza, cuello o espalda. Si sospechas que tiene algún hueso fracturado, sólo el personal de primeros auxilios determinará su traslado luego de evaluar la lesión.
   

• No permita que personas no autorizadas entren al área donde se produjo el incidente. Procure que el área este despejada hasta que le brinden apoyo.
   

• No debe prometer nada a los padres o acompañantes, tales como indemnizaciones o pagos adicionales.

​

​

​
 

Preguntas frecuentes: 
 

1. ¿La compañía cuenta con pólizas de responsabilidad civil? 

   • Si, es correcto, pero en casos de incidente prima la atención medica inmediata y la experiencia positiva del visitante​, por tanto la póliza se activa bajo criterio administrativo posterior a conocer los reportes del incidente. Administrador: proceder con la atención medica del proveedor del área protegida y la EPS en caso que sea necesario un traslado.
      

2. ¿La factura de la atención medica no la hicieron a nombre de la compañía?

   • Algunas clínicas consultan a quien facturar y reconocen que la compañía asume los gastos médicos, pero otras clínicas facturan a nombre del paciente que atendieron. Cuando esto suceda, envié la factura con un correo explicando que la clínica solo factura a nombre del paciente. 
      

3. ¿Los acompañantes no quieren esperar la atención del área protegida?

   • El tiempo de respuesta del área protegida depende de la clasificación de la urgencia y la demanda de sus servicios, en ocasiones podrá tomar más de una hora. Si usted considera que las lesiones requieren atención urgente, o los visitantes solicitan traslado inmediato a una clínica, ofrézcales acompañarlos en Taxi. 
      

4. ¿Los visitantes no están de acuerdo con el diagnostico del área protegida?

   • Lo más importante es la tranquilidad de los visitantes, si no están conformes con el diagnostico del ​área protegida proceda con un traslado particular (taxi) a una clínica cercana.  
      

5. ¿Los visitantes no están de acuerdo con el diagnostico del personal medico de la EPS?

   • Lo más importante es la tranquilidad de los visitantes, si no están conformes con el diagnostico de la EPS proceda con un traslado particular (taxi) a otra clínica cercana. Por ningún motivo abandone esta familia, acompáñelos todo el tiempo que sea necesario.
      

6. ¿La persona lesionada no tiene EPS?

   • Existen varios casos en los cuales una persona podría no tener cobertura en la EPS, si se presenta este caso, recuerde que la atención del proveedor del área protegida será la primera opción. Si es necesario el traslado a una clínica, podrá solicitar la atención medica particular. 
      

7. ¿Los visitantes salieron del CEF sin recibir la debida atención, dejar los datos de contacto o no dejaron el registro del incidente?

   • Evite a toda medida que este caso se presente en su CEF, pero si se presenta, envíe el formato de REPORTE DE INCIDENTE con la poca información que pueda reunir a Carolina Piedrahita en el área de Seguridad Técnica y Maribel Martinez en el área de Operaciones, recuerde siempre mantener informando al jefe de zona. Solicite la custodia de grabaciones de las cámaras de vídeo vigilancia.
      

8. ¿El visitante lesionado o acompañante no quiere firmar el formato de Reporte del​ incidente?

   • Cuéntele al visitante que es un procedimiento para tenerlo informado del suceso y el debido registro, si se niega a firmar o identifica que la solicitud  puede disgustarlo, evite la firma e informe a los responsables del proceso lo sucedido. Prohibido discutir con el visitante, no fomente mayores disgustos. 
      

9. ¿Mi CEF no cuentan con área protegida?

   • Si su CEF no cuenta con área protegida, ofrezca la valoración de primeros auxilios, si requiere atención medica, proceda con el traslado a la EPS, IPS o clínica cercana. ​

​​​

​

​

Si el incidente fue en una atracción y afectó la operación de la misma, antes de activarla, verifique la atracción con el personal de Mantenimiento del CEF, active la operación únicamente con la autorización del personal de Mantenimiento, siempre garantizando la seguridad de los visitantes y colaboradores.